疫下消費新常態 零售怎自我裝備

新冠病毒疫情久久不散，已逐漸改變人們的消費習慣，有專家相信這些新習慣會持續下去，為零售業帶來「新常態」。生意正經歷「超級寒冬」的本地零售商，應如何裝備自己？

香港去年爆發反修例示威，加上今年初起疫情來襲，使零售業生意大幅下滑。根據政府最新統計，7月零售業總銷貨值的臨時估計為265億元，較去年同期下跌23.1%。

居家抗疫 購物習慣起變化

自疫情爆發以來，人們長期居家抗疫，消費模式也起了變化。根據麥肯錫顧問公司於8月底公布一項關於美國消費者信心的調查，77%受訪者表示在疫情期間，曾嘗試有別於以往慣常的購物行為，包括採用不同方式購物、在不同的實體店或網店購物等。

該調查又指出，71%認為疫情對個人生活的影響會持續多至少四個月，當中23%更指會持續至少一年。雖然香港與美國的疫情有異，但調查告訴我們，消費者的行為變化有機會延續一段頗長時間，因此本港的零售業界應為「新常態」做好準備。

品牌塑造及定位專家Denise Lee Yohn 7月在《哈佛商業評論》撰文，分析及展望疫情後的零售趨勢。她指出，由於疫情產生的健康風險，削弱了大眾的外出意慾，因此業界需要做好防疫工夫，並且提供與別不同的體驗，以提升實體店的吸引力。

外出意慾減 獨特體驗成關鍵

首先，Denise認為實體店應落實一系列防疫措施，包括佩戴口罩、限制店內的職員及顧客數目等，以滿足大眾對防止病毒傳播的期望。至於何謂與別不同的體驗，她以戲院業界為例，指出在Netflix及其他家庭電影頻道興起的同時，高級戲院品牌Cinépolis卻重新崛起，因它能彌補家庭電影頻道的不足，包括設有豪華的躺臥座椅、在旁供應餐飲服務等，讓觀眾擁有在家看電影時沒法獲得的享受。

網購自取 需具備3大條件

此外，Cinépolis旗下部分院綫因應疫情調整營業策略，其行政總裁接受訪問時指出，個別戲院重開後，改為讓市民租用播放自備的影碟、進行畢業放映會等，吸引不少家庭預約。

疫情除了刺激網購需求，亦改變了部分消費者收取貨品的習慣。Denise認為，零售商有必要改善整個購物過程，為顧客提供簡易、無縫及連貫的服務，而網購自取則是其中一個方向。

根據數碼分析機構Adobe Analytics的統計，在4月1至20日期間，美國選用網購自取模式的消費次數，與去年同期相比大增208%，雖然有關增長在其後有所放緩，但走勢依然強勁。網購自取備受顧客歡迎，是因為可省下運費、較送貨上門更快取得貨品，亦可在提貨時確保貨品齊備。其實對於零售商，網購自取也有不少優點，例如能減少人手包裝及把貨品派送至指定地址的開支，更可在顧客到實體店取貨時推銷其他的產品。

在香港，不少網購平台均有提供自取服務，其中HKTVmall在各區設有門市，為購物滿200元的顧客提供免費自取服務。

零售市場策略專家Casey Gannon指出，提供網購自取服務的零售商需具備3大條件：一是設立屬於品牌的網站或應用程式讓顧客訂購貨品，而隨着智能手機的普及，手機在購物過程也扮演輔助角色，例如在已發貨、可到門市收取貨品等不同階段發出通知，使顧客能緊貼已訂購貨品的狀況；二是設置實體店予顧客提取貨品，而位置應在容易前往的地方；三是具備實時庫存功能，零售商可應用科技向顧客提供最新和準確的庫存情況。

活用科技 全方位推銷貨品

疫情可能帶來的另一趨勢，是有更多商戶會應用數碼科技的靈活性，以多種方法展示貨品的特色。

在疫情肆虐內地期間，原定於3月舉行的上海時裝周曾移師虛擬世界，取名「天貓雲上時裝周」，透過阿里巴巴旗下的電商平台天貓和淘寶進行直播，成為全球首個完全在網上舉行的時裝周。在活動中，設計師被安排在已分配的時間展示產品，有設計師利用該時段主持直播，向觀眾介紹品牌，也有的以家庭購物網絡頻道形式推銷。根據淘寶統計，在活動期間售出總值280萬美元的商品。此外，本地零售商也利用網上平台宣傳產品，化粧品公司卓悅和莎莎不時在進行直播，並提供限時優惠，吸引顧客消費。

疫情期間，商戶透過網上平台接觸受眾是折衷之舉，但當這種模式漸為人熟悉，即使疫情過去，相信仍不乏捧場客，零售商不妨在數碼推銷方面多花心思。

全球疫情仍然嚴峻，長期居家抗疫已改變不少人的消費習慣，無論是外國或是本地的零售商，均需要了解相關趨勢，積極裝備自己，「疫」境求存。

▲ 自疫情爆發以來，人們長期居家抗疫，消費模式也起了變化。圖為網購物流貨倉。（資料圖片）