漂亮拆彈

日前，消委會發表有16款Henna染髮劑含致敏物重金屬，吾友李韡玲經營的Ling Lee品牌當中，有一款型號Henna染髮粉亦被列入其中。我素知她向來嚴謹，了解過後，知悉她旗下所有產品都主動自費拿去生產力促進局去化驗，所出品的染髮粉均領有香港衞生署牌照，而被點名產品所驗出含0.043ppm水銀，實則低於內地《化粧品安全技術規範》的上限（1ppm）。雖然如此，但危機處理也不可少，我旁觀這個現成的拆彈過程，正好是一課上佳的危機管理案例，且看吾友如何拆彈：

一、第一時間向合作夥伴清楚闡釋情況和提供數據資料，好讓他們安心，亦令合作夥伴能有足夠時間準備。這除了尊重對方之餘，亦方便他們向客人解釋對產品有誤解之處。

二、雖然正確使用時，產品其實相當安全，但她決定先將被點名型號產品下架，釋除公眾疑慮。

三、馬上在公司網頁向公眾詳細解釋，並公開所有數據，採取transparency（透明、公開）的態度去處理。現世代的公眾已厭倦不肯正視問題，以及帶人遊花園的處事方法，開誠公布反可令公眾信任，達到reassurance（令人感安心）的效果。

四、但凡顧客拿着被點名產品到店舖要求退款，都採取即退政策，不囉嗦、不過問，把顧客利益置於首位。

五、更換新包裝設計，加強說明有關貨品的安全使用比例、成分資料和適當使用時間，令顧客更可well-informed（充分掌握資訊）。

這絕對是一場漂亮拆彈的展示。其實，危機管理的基礎就是：毋須花巧，只需本着良心，做正確、正念、正路的事，自能逢凶化吉、轉危為機。