滿足訴求 讓科技真正為民服務

在本港與內地通關初期，就聽說申請回鄉證的人很多，筆者也就沒有湊熱鬧；3個月過去了，最近為太太預約辦理回鄉證，結果最早的辦理時間竟然要差不多4個月後。

特區政府自一月推出「高才通」計劃，受到內地高端人才熱烈歡迎，尤其是筆者母校清華大學的校友們，不少人都有興趣。最近有位電子系畢業、已獲得「高才通」簽證的博士校友告訴我，通過網絡預約搶不到辦理身份證的名額，只好親自來香港碰碰運氣，誰知到了現場，根本不接受現場排隊，只好作罷，回上海每晚老老實實上網登記搶名額。

上述的兩件事情非常類似，都是科技運用產生場景缺陷，人為製造用戶困境的典型例子。

任何預約排隊系統，除了技術層面的安全、穩定、高效之外，在用戶需求的滿足上，還要保障幾點訴求，包括：操作效率、迫切需求、供應保障。

所謂操作效率，就是運用預約排隊系統，能夠快速地進行申請、提交、上傳、甚至繳費，從過去領表去一次、交表去一次、領證去一次，變成只要去兩次、一次，甚至一次都不用去。

例如運輸署提供的換領車輛牌照系統，全部手續在綫完成、費用在綫支付、新的牌照郵寄到家，非常完美；當然，辦理證件涉及現場身份核實甚至拍照，所以要親臨現場是可以理解的，本港入境處提供現場打印電子表單、證件可以跨區領取等，都是考慮到用戶操作效率而設計，值得稱讚。

預留緊急名額 按迫切性發放

所謂迫切需求，就是等不及幾個月了，例如有人要奔喪需要幾天內回去，或要探病需要兩周內回去；有人要參加培訓或交流，可以等一個月；亦有人真沒有急事，等幾個月也無所謂。不同的迫切度，有不同的等待期，從系統設計或流程設計中，提供相應的機制，例如中短等待期的名額，每日或每幾個小時釋放一批，給有需要的人緊急等待預約，現場也應當預留一部分名額，按不同迫切性的需要證明進行發放。

香港公立醫院的排隊制度，就是在醫療資源非常緊張的情況下，按病情緊急程度，建立了行之有效的預約排隊制度，一定程度上維持了港人看病的需求平衡。

所謂供應保障，就是要在供應產生問題的時候，有能力進行資源補充或調動，一定程度恢復供應水平。

從中旅社的預約系統中可以看到，辦理通行證的名額兩天後就有，大可將辦理通行證服務的人手，調去辦理回鄉證，讓人等4個月辦理回鄉證，也實在是說不過去吧。

資源補充調動 恢復供應

再說入境處，早前剛說撤銷了幾間換領新一代身份證的服務中心，為甚麼不把這些中心繼續保留，為每個月數以萬計的「高才通」來港人才提供身份證服務呢？

讓年薪200萬以上的人才們，日復一日地在每晚12點開放的預約系統中搶奪名額，蹉跎歲月，情何以堪。

最後，回到科技概念，不要讓系統成為阻擋用戶的屏障，不要讓系統成為自己懶政的藉口，讓科技真正為人民服務，讓人民過得更好，才是香港應有的樣子！

▲ 不同的迫切度，有不同的等待期，從系統設計或流程設計中，應提供相應機制，例如預留一定名額，給有需要的人緊急等待預約。（資料圖片）