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腐乳的啟發
發布時間: 2024/07/29
一樽腐乳,令老字號無以為退,接手後人決定關店,且以一個不十分光彩的情況結束。我從外觀察,由始至終實毋須發生如此結局,把品牌搞到無彎轉的,不是別人。經常提醒自己,學公關如學做人,腐乳事件有何啟發呢?
處理事件忌用情緒主導,有情緒就會反應過度,又或主觀地以為自己是受害者,情緒冲昏頭腦時,就會做出愚蠢的決定和行為。老字號腐乳品牌被食安公布瓶裝腐乳樣本驗出過量蠟樣芽孢桿菌,本身實非大問題,之前其他品牌也試過,若當時老字號後人能沉着氣聚焦低調地解決問題,如:回收問題產品、停產直至合格、停產期間以想解決問題的態度跟食安緊密溝通、修正問題等,問題本質屬小事一樁,做食品的,理應要預備有這種情況,產品被驗出超標,根本不是罕見。解決後向公眾交代做了甚麼修正和改良,到時還會贏得掌聲。況且,品牌還有其他產品如豆豉麵豉等,仍可照賣。
可惜,品牌第三代傳人選擇了最差的途徑,亮相電視節目高調斥食安不公(亮相無論主動或被動俱不宜),那是沒必要的over-react。也由此起,事情才引發廣大市民關注和熱議,之後再宣布結業,推到全城注目,更將事件迫向令自己無彎轉、令對家不得不向外公開揭露最致命(白腐乳來貨)一點的地步。
老實說,港人已習慣食品有部分材料來自內地,為何今次反應激烈?皆因第四代傳人在較早前公開說:「爺爺的精神是……堅持(腐乳)以人手製造,從預備、炒醬、入瓶、出貨,全由家人經手。爺爺怎樣做,我們就跟從他的做法。」我不能說第四代傳人是有心或刻意誤導,但這個說法易令公眾聽落以為腐乳製作全個工序都是由家族一手包辦,老字號品牌有責任不含糊地向公眾清楚說明。當公眾發現一直被引導的觀感和真相有差異時,就會產生「受騙」的不良感覺。去到這一步,公關能否幫手翻生?若在公眾心目中,品牌誠信失去,翻生看來無期。百年基業,在最後以不太光彩的方式結束,欷歔。
撰文 : 利嘉敏
欄名 : 攻關女子